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Presentación de las guías.
El comercio es una actividad que se desarrolla directamente ante el público y que éste percibe de manera simultánea a su desarrollo. Presenta el inconveniente de no ofrecer la posibilidad de realizar una inspección previa sobre la adecuación o no de sus requisitos, sino que es el propio cliente quien recibe y verifica directamente la buena o mala calidad de nuestro servicio.
La percepción de la calidad o de la falta de ésta de un cliente respecto a un comerciante, no se mide sólo por el nivel de calidad de los productos que expide, sino que existen otros componentes, tan importantes o más, que los consumidores tienen en cuenta en el momento de considerar a un establecimiento como una opción válida, para realizar su compra.
Este conjunto de elementos, que hemos denominado atributos de calidad, son los que se han tratado de identificar con el presente trabajo. Además de conocer cuáles son, hemos investigado también el grado de importancia y la necesidad de mejora que tiene cada uno de ellos para los diferentes grupos de interés (los clientes, los consumidores como colectivo y los propios comerciantes), así como el nivel de satisfacción percibida por los clientes.
Para un comercio que desee permanecer en el mercado, el árbitro de la calidad de su servicio debe ser el cliente. Este concepto, que así leído parece obvio, no siempre es tenido en cuenta durante la actividad diaria. Cuando desempeñamos nuestro trabajo, habitualmente no estamos pensando en el cliente, sino en nosotros mismos y en nuestros intereses, que en ocasiones son coincidentes y en otras no.
El objetivo de este trabajo no se limita a ofrecer los resultados del estudio realizado, que por supuesto son importantes en sí mismos, sino que pretende continuar por el camino emprendido con la publicación de la Guía de Calidad del Pequeño Comercio de Burgos en el año 2000 (experiencia pionera en España y que ha servido de referencia para el desarrollo de otros proyectos, de ámbito regional y estatal), promoviendo un cambio cultural que plantee la Gestión de Calidad como el modelo de gestión habitual de nuestros establecimientos. Del mismo modo,incentivar la calidad de servicio basada en la mejora continua y en el control de nuestros procesos como la estrategia competitiva que nos permita permanecer en el mercado.
Para todo ello, se facilitan unas herramientas (cuestionario de autoevaluación, indicadores de gestión, preguntas de encuesta) que pueden ayudar a recorrer este camino, pero sin olvidar que se trata de útiles que están a nuestro servicio para alcanzar las metas indicadas. El objetivo no es autoevaluarnos, ni medir nuestro rendimiento con indicadores, ni siquiera medir la satisfacción o las expectativas de nuestros clientes, sino que la información obtenida a través de estos medios la utilicemos para satisfacer a nuestros clientes y de este modo fidelizarles y para ser más eficientes económicamente, para obtener mejores resultados mediante la reducción de despilfarros, de actividades que no aportan valor al cliente y sí suponen un coste para el comercio.
Los resultados de la Guía de Calidad publicada en el año 2000 ofrecían los estándares de calidad básicos, comunes a todo el pequeño comercio de la ciudad de Burgos. Ahora se completa esta información con los estándares de calidad específicos de cada uno de los cuatro sectores analizados (Alimentación, Equipamiento del Hogar, Equipamiento de la Persona y Servicios Profesionales) y sus correspondientes valoraciones.
Es importante recordar que, como se recogía en la publicación del 2000, estos estándares marcan la calidad de servicio básica exigible a cualquier establecimiento para que sea competitivo, pero a partir de aquí, cada comercio debe buscar su identidad diferencial, aquello que le hace único y preferible a la competencia frente a sus clientes.
Hemos de mencionar también, que el mercado evoluciona rápidamente y de modo continuo. Esto nos obliga a estar en constante alerta y a recoger las nuevas necesidades de nuestros clientes, actuales o potenciales, de manera que los estándares de calidad exigidos hoy, no son iguales a los que se exigían hace algunos años, ni van a permanecer como algo definitivo.
A través de las herramientas aquí propuestas, los comerciantes pueden identificar los nuevos atributos exigidos por los clientes, su grado de satisfacción, el nivel de cumplimiento, etc.
En resumen, lo que se ha pretendido -y creemos haber conseguido- con la presente Guía de Calidad es:
• profundizar en el conocimiento de las necesidades específicas, tanto actuales como futuras (latentes) de los clientes de los sectores en estudio
• traducir estas necesidades, mediante el uso de las herramientas adecuadas, a requisitos apropiados de la empresa
• adecuar las herramientas propuestas en la Guía de Calidad del Pequeño Comercio del año 2000 al tipo de establecimientos en estudio y a las necesidades antes enunciadas
• servir de ejemplo para otros sectores comerciales que, al comprobar las ventajas y los resultados obtenidos por los que han participado en este momento, se sientan atraídos hacia este modo de gestionar sus establecimientos
• facilitar el cambio cultural que supone dar al comercio una orientación basada en el enfoque al cliente
• establecer unos procedimientos a seguir y unos estándares de calidad personalizados para cada sector de actividad en estudio, aplicables a la prestación de servicios comerciales, recogidos en una guía de actuación
• facilitar un instrumento de autoevaluación y de medición de la satisfacción del cliente para conocer el grado de adecuación del servicio ofrecido por el comercio a los estándares actuales y anticiparse al cambio de los mismos
• fomentar la utilización de nuevas herramientas de gestión entre los empresarios participantes e incrementar la eficiencia económica de las empresas participantes mediante la reducción de los costes de no-calidad.
