VI Foro Comercio

«CON AIRES DE CAMBIO».

El comercio que viene

La crisis sanitaria provocada por el COVID-19 que lleva afectando de forma dramática a nuestro país desde marzo de 2020, y las consecuencias derivadas están provocando un desajuste en el comercio minorista: las restricciones de movilidad, los cierres de hostelería, el incremento de consumo en los hogares, la alteración de la distribución en los diferentes canales de venta…..han supuesto una serie de cambios, algunos provisionales, otros transicionales y un grupo más con vocación de consolidación.

Por ello, y en un momento de transición a una nueva “realidad” comercial, desde FEC Burgos se ha convocado una nueva edición de Foro Comercio al que se invita a participar a diferentes representantes del comercio minorista, fundamentalmente a profesionales del gran formato que trabajan en las áreas de marketing y comunicación, que cuentan con las herramientas de investigación y análisis para adaptarse y anticiparse a los cambios en consumo.

También se ha invitado a profesionales del sector industrial agroalimentario con el objetivo de conocer la alteración de los canales de venta durante este periodo para conocer la posición del comercio local.

Contenido VI Foro Comercio:

Las cuestiones sobre las que se ha profundizado:

  • Evolución del comportamiento de compra de los consumidores desde el inicio de la crisis sanitaria
  • Brechas comerciales identificadas: productos y relaciones comerciales
  • Observación del cambio de tendencia en los hábitos de consumo: provisionales-definitivos
  • Nuevas fórmulas de venta y canales adaptados para la compra
  • Caracterización de los diferentes clientes en función del canal de compra
  • Nuevos retos del sector

Conclusiones:

La irrupción de la pandemia del COVID-19 y con ello la entrada en vigor de medidas excepcionales en el marco de un Estado de Alarma, trajo consigo el confinamiento inicial de la población española y comenzó el cambio de las pautas y hábitos de consumo, que algunas fueron transitorias como la locura por la compra del papel higiénico, la levadura y las cervezas, pero que otras más allá de la anécdota, han llegado para quedarse.

La aceleración y expansión del proceso de digitalización en el ámbito personal y profesional, ha sido una de las consecuencias derivada de la crisis sanitaria. Una consecuencia que resulta controvertida: para muchos establecimientos comerciales ha sido el empujón necesario para superar o por lo menos disminuir la brecha digital que les alejaba del consumidor, pero también ha supuesto el incremento exponencial de la venta online que ha aumentado la distancia entre los grandes formatos y distribuidoras comerciales con mayores recursos e inversión que han mejorado su posicionamiento en relación con los tiempos pre-covid.

La lectura de este aprendizaje sobre el proceso de digitalización también va por sectores y formatos:

Las medianas superficies, fundamentalmente las de alimentación, que en tiempos de pre-pandemia la venta online no superaba el 2%, habilitaron, en su gran mayoría, múltiples canales de compra para recoger los pedidos de los clientes. Fue un periodo en el que aprendieron en un tiempo récord a reconocer las debilidades y fortalezas con las que contaban. Algunos reaccionaron mejor y más rápido, otros no supieron adecuar sus modelos de negocio a las necesidades de un escenario excepcional.

Desde el sector de la joyería, integrado en el denominado equipamiento de la persona que fue uno de los sectores que tuvo que mantener los puntos de venta físicos cerrados en los primeros meses de la declaración del Estado de Alarma, estiman que perdieron entre el 90 y 100% de su facturación. Las herramientas de digitalización facilitaron la oportunidad de dar a conocer la empresa y su catálogo de productos, permitiendo acabar con falsos mitos en relación con el precio y mejorando la información sobre los servicios que ofrecían.

El sector del bricolaje, al igual que el resto de la familia de productos relacionados con el hogar, son los que menos han sufrido la repercusión de la crisis sanitaria en cuanto a ventas se refiere. Como ejemplo, algunos formatos comerciales adecuaron y fortalecieron en un breve espacio de tiempo, el sistema de venta telefónica para recoger la demanda surgida como una oportunidad de crecimiento y mejora del servicio, que pese haber mejorado la situación sanitaria y la vuelta a los establecimientos aún se mantiene. Al igual que la venta telefónica, las APP, Google My Business y el propio Whatsapp son herramientas que han facilitado la recogida de la demanda.

El sector del libro, también ha sabido aprovechar las “oportunidades digitales” que ha ofrecido este escenario sin precedentes. La plataforma de Todostuslibros que permite la localización de referencias en base a la geolocalización de las librerías incrementó el número de usuarios registrados de 30.000 a 200.000 en un año (noviembre 2019-2020).
El posicionamiento y el incremento de ventas a través de este canal ha sido posible gracias a la identificación por parte de las librerías independientes de las carencias y déficits digitales con los que contaban, que permitieron aunar esfuerzos en un proyecto colaborativo, que sigue cosechando éxitos.

Desde las empresas vinculadas con el entretenimiento y gaming (plataformas audiovisuales) que contaban antes de la crisis sanitaria con una base y modelo de negocio digital, también han aprendido lecciones sobre el conocimiento del cliente: el valor emocional del encuentro social (Ej. cines). También ha sido un periodo para experimentar y testar con los usuarios.

Este acercamiento a las necesidades del cliente durante estos meses también ha permitido conocer el valor del TIEMPO como factor condicionante en la experiencia de compra. El ámbito académico, ha podido estudiar con mayor detalle el comportamiento de los usuarios en la relación compra venta y la reacción de los diferentes formatos ante las nuevas exigencias, fortaleciendo el concepto EL CLIENTE = REY.

Entre otros aprendizajes que nos ha dejado la pandemia más allá de la aceleración de la deslocalización, se destaca el exceso de dependencia de los suministradores que se encuentran en otros países, como consecuencia de la deslocalización, que ha supuesto una rotura de stock abriendo nuevos frentes: la competencia entre empresas por la provisión de productos para poner a disposición de los clientes.

Ante estas evidencias, se pone de manifiesto una serie de factores a tener en cuenta:

La INMEDIATEZ y la COMODIDAD (el ahora y en mi casa a solo un click) se
han convertido en los nuevos mandamientos de un significativo número de clientes. Sirva como ejemplo la aparición en el escenario comercial de cadenas de medianas superficies que garantizan la entrega del pedido en 10 minutos.

– Estos condicionantes, están marcando una serie cambios en los modelos de negocio a la que todos no se pueden sumar. El comercio local reconoce la imposibilidad de competir con las grandes cadenas de distribución en el medio digital pero a su vez, si se considera necesario replicar algunas de las buenas prácticas que llevan a cabo adaptándolas al formato local.

– Pero a pesar de ser un reto complicado el igualarse a los gigantes de la distribución, no ha sido imposible. Desde CEGAL a través de su plataforma de venta Todostuslibros.com conformado por librerías independientes han demostrado que destacar en el posicionamiento online es posible a través de la unión de pequeños esfuerzos. Los libreros tienen un elevado porcentaje de asociacionismo en España derivado de la larga trayectoria de colaboración en el desarrollo de actuaciones como asociación (Ferias del libro) que han permitido que el éxito de esta plataforma fuese posible. Por ello, una de las lecciones que se puede obtener de este Foro, es que la unión hace la fuerza.

La CONTRADICCIÓN del consumidor en relación con el compromiso y sensibilización con el medioambiente también se ha puesto en evidencia. La repercusión y daño medioambiental que supone la venta online con la logística que supone su distribución choca frontalmente con el componente de sostenibilidad. En este sentido, se considera necesario INFORMAR al consumidor sobre las consecuencias derivadas de la compra online.

– La necesidad de la RELACIÓN SOCIAL también ha sido un aprendizaje que ha deparado la pandemia. La vuelta del consumidor a los comercio locales (durante y después del confinamiento) ha estrechado lazos y ha fortalecido el concepto de COMUNIDAD.

– Se deja abierto el debate que surge entre los diferentes formatos: mientras el gran formato apuesta por ADAPTARSE con la mayor rapidez a las EXIGENCIAS DEL CONSUMIDOR, el comercio local apuesta por fidelizar su nicho de mercado y ofrecer un EXCELENTE SERVICIO y la mejora de la EXPERIENCIA DE COMPRA.

También han surgido nuevos retos y reflexiones a valorar:

– El sector, el comercio local, tiene que seguir conociendo al consumidor para ofrecerle un mejor servicio. La escucha activa de los consumidores es vital para la supervivencia del comercio local.

– Se debe realizar una reflexión estratégica por parte del comercio local, y establecer las respuestas necesarias en función de las posibilidades.

– Es necesario experimentar para crecer y mejorar.

– Analizar las situaciones y valorar oportunidades.

– Se debe trabajar en la sensibilización e información sobre las consecuencias de nuestras decisiones de compra.

– Escuchar activamente al cliente.

Participantes:

Consuelo Fontecha: Presidente de la Federación de Comercio de Burgos FEC Burgos.

Isabel del Amo Palencia: Secretaria de la Asociación de Empresarios de
Supermercados de Castilla y León. ASUCYL.

José Ramón Abad: Director Región Noroeste Leroy Merlín.

José Antonio Salvador Insúa: Decano de la Facultad de Comercio de la
Universidad de Valladolid y miembro del Comité de Expertos de la Cátedra de Innovación para el Comercio.

Rafael Torres: Vicepresidente de la Confederación Española de Comercio (CEC) y Presidente de Confecomerç.

Álvaro Manso: portavoz de CEGAL Confederación Española de Gremios y Asociaciones de Libreros.

Francisco Asensi: Head of Esports & Digital Business de DeAPlaneta.

Julián Vesga: Vicepresidente de FEC Burgos.

Alejandro Güemes: Vicepresidente de FEC Burgos.

Charo Sanz: Vicepresidente de FEC Burgos.

Dolores Peraita: Secretaria de FEC Burgos.

Mª José Sancho: Coordinadora del Instituto de Estructuras Comerciales IECOM.

Modera: : Prudencio Herrero.

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Av Castilla y León 22 2ª Planta

Burgos 09006

Contacto

Tel. 947 237 699

Email  fec@fecburgos.com

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