La irrupción de la pandemia del COVID-19 y con ello la entrada en vigor de medidas excepcionales en el marco de un Estado de Alarma, trajo consigo el confinamiento inicial de la población española y comenzó el cambio de las pautas y hábitos de consumo, que algunas fueron transitorias como la locura por la compra del papel higiénico, la levadura y las cervezas, pero que otras más allá de la anécdota, han llegado para quedarse.

La aceleración y expansión del proceso de digitalización en el ámbito personal y profesional, ha sido una de las consecuencias derivada de la crisis sanitaria. Una consecuencia que resulta controvertida: para muchos establecimientos comerciales ha sido el empujón necesario para superar o por lo menos disminuir la brecha digital que les alejaba del consumidor, pero también ha supuesto el incremento exponencial de la venta online que ha aumentado la distancia entre los grandes formatos y distribuidoras comerciales con mayores recursos e inversión que han mejorado su posicionamiento en relación con los tiempos pre-covid.

La lectura de este aprendizaje sobre el proceso de digitalización también va por sectores y formatos:

Las medianas superficies, fundamentalmente las de alimentación, que en tiempos de pre-pandemia la venta online no superaba el 2%, habilitaron, en su gran mayoría, múltiples canales de compra para recoger los pedidos de los clientes. Fue un periodo en el que aprendieron en un tiempo récord a reconocer las debilidades y fortalezas con las que contaban. Algunos reaccionaron mejor y más rápido, otros no supieron adecuar sus modelos de negocio a las necesidades de un escenario excepcional.

Desde el sector de la joyería, integrado en el denominado equipamiento de la persona que fue uno de los sectores que tuvo que mantener los puntos de venta físicos cerrados en los primeros meses de la declaración del Estado de Alarma, estiman que perdieron entre el 90 y 100% de su facturación. Las herramientas de digitalización facilitaron la oportunidad de dar a conocer la empresa y su catálogo de productos, permitiendo acabar con falsos mitos en relación con el precio y mejorando la información sobre los servicios que ofrecían.

El sector del bricolaje, al igual que el resto de la familia de productos relacionados con el hogar, son los que menos han sufrido la repercusión de la crisis sanitaria en cuanto a ventas se refiere. Como ejemplo, algunos formatos comerciales adecuaron y fortalecieron en un breve espacio de tiempo, el sistema de venta telefónica para recoger la demanda surgida como una oportunidad de crecimiento y mejora del servicio, que pese haber mejorado la situación sanitaria y la vuelta a los establecimientos aún se mantiene. Al igual que la venta telefónica, las APP, Google My Business y el propio Whatsapp son herramientas que han facilitado la recogida de la demanda.

El sector del libro, también ha sabido aprovechar las “oportunidades digitales” que ha ofrecido este escenario sin precedentes. La plataforma de Todostuslibros que permite la localización de referencias en base a la geolocalización de las librerías incrementó el número de usuarios registrados de 30.000 a 200.000 en un año (noviembre 2019-2020).
El posicionamiento y el incremento de ventas a través de este canal ha sido posible gracias a la identificación por parte de las librerías independientes de las carencias y déficits digitales con los que contaban, que permitieron aunar esfuerzos en un proyecto colaborativo, que sigue cosechando éxitos.

Desde las empresas vinculadas con el entretenimiento y gaming (plataformas audiovisuales) que contaban antes de la crisis sanitaria con una base y modelo de negocio digital, también han aprendido lecciones sobre el conocimiento del cliente: el valor emocional del encuentro social (Ej. cines). También ha sido un periodo para experimentar y testar con los usuarios.

Este acercamiento a las necesidades del cliente durante estos meses también ha permitido conocer el valor del TIEMPO como factor condicionante en la experiencia de compra. El ámbito académico, ha podido estudiar con mayor detalle el comportamiento de los usuarios en la relación compra venta y la reacción de los diferentes formatos ante las nuevas exigencias, fortaleciendo el concepto EL CLIENTE = REY.

Entre otros aprendizajes que nos ha dejado la pandemia más allá de la aceleración de la deslocalización, se destaca el exceso de dependencia de los suministradores que se encuentran en otros países, como consecuencia de la deslocalización, que ha supuesto una rotura de stock abriendo nuevos frentes: la competencia entre empresas por la provisión de productos para poner a disposición de los clientes.

Ante estas evidencias, se pone de manifiesto una serie de factores a tener en cuenta: